Çağrı merkezinde kaybolmak veya teknik serviste mağdur olmak

Büyük ölçekte üretim yapan veya hizmet veren şirketlerin çok değil bundan 15 yıl önce çağrı merkezi diye bir maliyet kalemleri yoktu. Ürünleriyle ilgili müşteri talep ve isteklerini teknik servislerine gelen şikayetlerden çıkarma yoluna gidiyorlardı. Gerçi bu yolu her şirket çokta efektif kullanmıyordu. Şirketlerin tek amacı vardı. Daha çok ve daha karlı satmak.

Ttüketicileri yıllarca mal satacakları bir müşteri gibi gördüler. Derken pazarlama akademisyenleri müşteri sadakati diye bir şeyi keşfettiler. Bunu yıllarca öğrencilerine ve şirketlere anlattılar. Diğer detaylara girmiyorum. Bana sorarsanız müşteri sadakatini sağlamanın tek yolu var. Müşteri memnuniyeti.

Şirketler neden müşteri sadakatini sağlamak istiyor. Şöyle bir örnek vereyim. Bilişim firmaları bu kısmı iyi okusunlar çünkü örneklerimiz bilişim sektöründen. İnsan ömrünü ortalama 70 yıl düşünelim ve aktif çalışma aralığının da 20 ile 50 yaş arasında olduğunu farz edelim. Yani 30 yıl. Bir parametre daha ekleyelim. İnsanların hayatını kolaylaştıran her türlü ürünü bu aralıkta tükettiklerine inanalım. Bu insanların dizüstü bilgisayar alıp kullanmaları gerekiyor. Bugünkü eğilimlere göre dizüstü değiştirme süresi iki yıl. Hadi biz diyelim üç yıl. Bu durumda 30 yıllık çalışma hayatlarında her bir tüketici 10 adet dizüstü tüketecek demektir. Peki, bu 10 adet dizüstünü de sizce neden hep aynı markadan seçsinler?

Başka bir örnek verelim. Cep telefonları. Yine aynı parametrelerle sesli düşünelim. Bugünkü eğilimlere göre dünyada insanlar iki yılda bir cep telefonunu değiştiriyor. Ülkemizde bu eğilim altı aydı. Şimdilerde dokuz aya çıktı. Biz diyelim bir yıl. Yani bir insanın 30 yıllık aktif çalışma hayatında 30 adet cep telefonu kullanması demek bu. Bir düşünün siz bugüne kadar kaç kere cep telefonunuzu değiştirdiniz? Peki hep aynı markanın yeni bir modelini mi aldınız, yoksa farklı markalar kullandınız mı?

Örnekleri sadece üretici veya satıcılarla sınırlandırmayalım. Hizmet tarafı da var. Örneğin telekom sektöründeki ana operatörler. Yani Türk Telekom, Turkcell, Vodafone ve Avea. Bunlarında en büyük derdi müşteri sadakatini sağlamak. Diğer bir deyişle markaya sadık yeni müşteriler kazanmak.

İnsanların bu tür cihazları ve hizmetleri sadece çalışma hayatında kullanmadığını hepimiz biliyoruz. Bu örnekleri yüzlerce çoğaltabiliriz. Fakat siz eğer ürün alım kararları verirken hep aynı markanın yeni bir modelini veya hizmetini tercih ediyorsanız işte bu müşteri sadakatidir. Sizdeki bu marka sadakatini sağlayan ise o markadan duyduğunuz memnuniyettir.

Peki bu müşteri memnuniyeti denen duyguyu müşterilere nasıl yaşatırsınız? İki yolu var. Birincisi çağrı merkezleri. İkincisi ise teknik servisler. Burada kulağınıza küpe olacak küçük bir bilgi vereyim. Bu iki yolda biribirini tamamlayıcıdır. Biribirinden ayırmayın. Yani sadece birini en iyi yaparak müşterinizi memnun edemezsiniz.

Bilişim şirketleri bu iki yoluda ülkemizde yoğun olarak kulanıyorlar. Fakat nedense müşteri sadakatini diğer ülkelerdeki emsalleri kadar yakalayamıyorlar. Bunun sebebi nedir sizce?

Çağrı merkezinde kaybolmak

Müşteri memnuniyetini sağlamanın birinci yolu olarak çağrı merkezleri dedik. Bir düşünün, hanginiz kullandığınız telekom operatörünün çağrı merkezini ararken karşınızda canlı ve kanlı bir temsilci bulmayı beklerken, karşısına çıkan seçenklerin içinde kaybolmadı? Dokuza kadar seçenekleri dinlerken “üç numaralı seçenek neydi yahu” diye kendi kendinize kızmadınız mı? Müşteri temsilcisine ulaşmaya çalışırken kaç dakikanızı harcadınız? Şirketlere sesleniyorum. Özellikle de operatörlere. Çağrı merkezlerinde mekanik sesler ve seçenekler istemiyoruz. Doğrudan müşteri temsilcisi ile görüşmek istiyoruz. Ya bunu sağlayın ya da bizi uğraştırmayın!

Bu arada siz okurlarıma telekom operatörlerinin çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisine ulaşmanın kısa yolu ile ilgili bir ipucu vereyim. Seçeneklerde hep “borcunuz ödeme” kelimeleri geçenleri tercih edin. En fazla üç tuşlamada müşteri temsilcisine ulaşacaksınız. Tecrübeyle sabittir.

Teknik serviste mağdur olmak

Müşteri memnuniyetinde ikinci yol teknik servislerdi. Hanginiz cep telefonunu veya dizüstü bilgisayarını teknik servise verdi de araya bir tanıdık veya torpil sokmadan bir haftada geri alabildi. Ben dizüstümü bir teknik servise gönderdim bana 35 günde geri geldi. Ülkemizin önde gelen bir markasıydı. İsteseydim bir telefonla iki günde de hallettirebilirdim. Fakat yapmadım ve sabırla bekledim. Hadi benim başka bir dizüstüm daha vardı iş kaybı yaşamadım. Herkes benim gibi mi sayın şirketler?

Hanginiz cep telefonunu bir haftada teknik servisten geri alabiliyor. Benim anladığım kadarıyla teknik servisleri herhalde kanuni zorunluluktan dolayı bulunduruyorlar.

Bilişim şirketleri teknik servis ve çağrı merkezi konusunda otomobil firmalarını örnek alsınlar kendilerine. En perişan otomobil bile üç günde teslim edilirken sadece sabit diski değişecek bir dizüstü neden 35 gün durur teknik serviste? Diğer taraftan çağrı merkezi konusunda da otomobil firmalarını örnek alıp asistan servisini başlatsınlar. Ben ürünü alınca orada bir muhatapım olsun. Her türlü derdimi çözsün.

Unutmayın Ey şirketler! Ben tüketiciyim. Ben kralım. Paramı istiyorsanız, en değerli şey olan zamanımı harcatarak yormayın beni kardeşim.

(Bu yazının bir kısmı 23 Ağustos 2009 tarihli Para dergisinde yayınlanmıştır.)