Çağrı merkezlerinde devrim niteliğinde dijital dönüşüm başladı

Çağrı merkezleriyle bir şekilde yolu kesişmeyen yoktur. Kimimiz şikayetçi kimimiz ise çok memnundur. Teknolojideki gelişmelerden payına düşeni alan bir sektör olan çağrı merkezlerinin dönüşümüne katkı sağlayarak onları gelecek on yılda rakipsiz şirketler haline getirecek yenilikler yolda. Son kullanıcıların hayatında son 10 yılda yaşanan dijital dönüşüm, kurumlar tarafında da ve özellikle çağrı merkezlerinde yaşanmaya başladı.

Sektörde bu rüzgâra uyum sağlayarak dijital dönüşümünü tamamlayan firmalar, önümüzdeki on sene içinde sürpriz fırsatları yakalayacak ve rakipleri arasından sıyrılacak gibi görünüyor.

Özellikle yapay zeka ve öğrenebilen makineler, çağrı merkezleri alanında çığır açacak yeniliklerin başında geliyor. Yakında görüşme esnasında telefondaki müşteri temsilcisine yaşadığınız sorunun fotoğrafını, konumunuzu göndermek mümkün olacak. Sesli çağrılar güvenlik gerektiren adımlarda yüz yüze görüşmeye dönüşebilecek. Chatbotlar sizinle konuşmaya devam edecek.

Chatbot’lar kısaca sizin verdiğiniz talimatlara istinaden, kurum ile ilgili işleminizi, daha güvenli bir şekilde internet üzerinde uzaktan gerçekleştiren yazılımlar olarak tanımlanabilir. Ancak Chatbot’ların etkileşimleri metin ile sınırlı değil. Bilindiği gibi çağrı merkezleri müşteri iletişiminde kilit nokta. Buradaki bir çalışanın hatası ise markaların imajına olumsuz bir etki yapabiliyor. Chatbot’lar ise olası problemi çözmek için devrede olacak ve insan hatasını en az indirecek; tüm sorulara akıllı bir şekilde yanıt vererek marka imajına ve müşteri memnuniyetine katkı sağlayacak.

Bu bağlamda gelişen mobil teknolojilerle birlikte Siri ve Alexa gibi kişisel asistanlar hayatımıza dahil oldu. Bu asistanlar çok yakın bir zamanda cep telefonlarımızdan çıkıp ev ve ofislerimize hatta otomobillerimize de girecek. Sizin adınıza arama yapabilecek bu asistanları iyi ve olumlu kullanmak da kullanıcı deneyimini arttıracak önemli bir faktör. Ancak çağrı merkezlerinin altyapılarını da buna uygun hale getirmeleri gerekiyor. Zira Chatbot’un yanıtlama yaptığı bir sistem sanal bir kişisel asistan tarafından arandığında iletişimin yüzde yüz doğru gerçekleşmesi, çağrı merkezinin kurduğu altyapının başarısıyla da doğru orantılı.

Türkiye’de de benzer projeler yapılmıyor değil. Örneğin Speechouse firması, Garanti Bankası ile gerçekleştirdiği proje kapsamında mobil sanal asistan teknolojisi sayesinde bankacılık işlemlerinin konuşularak yapılabildiği ve Türkiye’de bir ilk olan Mobil İşlem Asistanı’nı (MİA) hayata geçirdi.

Proje sayesinde örneğin; ‘Vadeli hesabımın vade süresi ne zaman doluyor?’, “Kredi faiz oranları nedir?’ veya ‘Kartımın son kullanma tarihi nedir?’ gibi birçok sorunun cevabına hızla ulaşıyorsunuz. Bu tür uygulamaların önümüzdeki senelerde artacak gibi görünüyor.

Procat, Call Center Hotel ve Speechouse’un CEO’su Tarkan Ersubaşı konuyla ilgili şunları söylüyor: “Yıllardır multimedia hizmetleri veriyoruz. Fakat müşterinin beklentisinin bunun çok ötesinde olduğunu görerek, yeni mesajlaşma platformlarını birer duvar olmaktan çıkartarak yaşayan kanallar haline getirebildik. Yakın zamanda veri üzerinden haberleşmenizi sağlayan mesajlaşma platformlarının yaygınlaşması ile (Whatsapp v.b.) ilginin azaldığı SMS’i bile dinamik ve çok önemli bir kanal haline getirdiğimiz projelerimiz oldu. Çağrı merkezlerinde iş süreçlerini daha dinamik ve karlı hale getiren teknolojilere ilgi artacak. Bugün geldiğimiz noktada Procat ve kardeş şirketi Call Center Hotel olarak farklı projeler geliştirmek üzere İzmir ve İstanbul olmak üzere iki lokasyonumuz bulunmakta. 2017 yılında bir lokasyon daha açmayı planlıyoruz. Bunun dışında yurtdışında da yeni bir oluşum içindeyiz. Yurtdışında sürpriz bir lokasyonda hizmet vermeye başlayabiliriz. Şu aşamada fizibilite çalışmaları yapıyoruz.”

Tüm bu bilgiler ışığında pazarı değerlendirdiğimizde sektörün alacak daha çok yolu var gibi görünüyor. Özellikle yapancı dille hizmet veren dış kaynak çağrı merkezlerinin artış göstermesi ile Türkiye lokal güç konumuna gelebilir. Zira bu noktada ciddi anlamda potansiyel bulunuyor. Sektörden birçok firma bu yönde ciddi adımlar atıyor. Örneğin bünyesinde Arapça bilen müşteri temsilcisi barındıran firmalar gözünü Ortadoğu pazarına çevirdi. Buna ek olarak Birleşik Krallık bünyesinde hizmet vermeye başlayacak Türk firmaları ise yine bölge ülkelere hizmet vermek için kolları sıvadı.

(Bu yazının bir kısmı 19 Mart 2017 tarihli Para dergisinde yayınlanmıştır.)