Teknik servis problemi

Yaşadığım bir teknik servis problemi beni oldukça rahatsız etti. Anlattığımda birçok meslektaşımın da aynı sorunu yaşadığını öğrendim. Bana bunu neden köşemde dile getirmediğimi sordular. Ben de bunun kişisel bir sorun olduğunu, köşeye taşımamın doğru olmayacağını söyledim.

Sonrasında oturup internette bir araştırma yaptım. Meşhur arama motoru Google’da “teknik servis problemleri” yazdığımda karşıma çıkan sonuç gerçekten beni şaşırttı. Türkçe olarak indekslenmiş tam 637 bin sonuç çıktı. Çok az bir kısmına bakabildim. Vardığım sonuç şuydu: Türkiye’de teknik servis olayının çivisini çıkarmışız.

İsterseniz benim olayı kısaca anlatayım. Bir yıl önce 17 inçlik bir dizüstü bilgisayar aldım. Pozitif ayrımcılık yaparak yerli bir markayı tercih ettim. Başlangıçta çok memnundum üründen. Bir yıl sonra ekran kartındaki bir problem nedeniyle çalışmaz oldu. Ben de 6 Kasım 2008 tarihinde teknik servise gönderdim. Sonra ne arayan ne soran oldu.

17 Aralık’ta artık dayanamadım ve telefon ettim. Bana 2 Aralık’ta problemi giderdiklerini, istediğim zaman gelip alabileceğimi söylediler. Bunun üzerine 15 gündür neden beni arayıp haber vermediklerini sordum. Telefondaki bayan bayram dolayısıyla arkadaşlarının unutmuş olabileceğini söyledi. Ben de tartışmayı uzatmak istemedim ve 18 Aralık Perşembe günü alacağımı söyledim. Ancak telefonu kapattıktan sonra gitmekten vazgeçtim. Şimdi bekliyorum. Bakalım beni ne zaman arayıp haber verecekler…

Yaptığım araştırmalar, teknik servis konusunun maalesef kanayan bir yara olduğunu gösteriyor. Tüketiciler en fazla tüketici hakem heyetine başvurabiliyor. Oradan çıkan en büyük ceza da ürününün yenisiyle değiştirilmesi. Sanıyorum bu yeterli görülüyor. Fakat bana sorarsanız yetmez.

Ürününden dolayı teknik servisle problem yaşayan kişinin harcanan zamanı, bozulan morali, belki de kaybettiği maddi değerler ne olacak? Bence yasalar düzenlenmeli ve tüketicilere maddi ve manevi tazminat davalarını kolayca açabilme imkânları tanınmalı.

Firma sahipleri benim bu yazdıklarıma kızmasın. Ben firma düşmanı değilim. Tek istediğim lafta kalan “koşulsuz müşteri memnuniyeti”nin gerçekten uygulanması.

Ben yaşadığım teknik servis problemindeki olayları ve vardığım sonuçları yazayım da herkes üstüne düşeni alsın:

1. Ürün teslim edildiğinde belge vermişler. Fakat belgede ürünün teknik servisten ne zaman çıkacağı yazmıyor. Telefon ettim. Tarih veremediler. “Yoğunluğumuza bağlı” dediler.

2. Belgede tahmin edilen arıza yazıyordu. Buna diyecek bir şeyimiz yok.

3. Ürünüm tamiri bitmesine rağmen bana haber verilmedi. 15 gün sonra ben aradım. Ancak o zaman bittiği söylendi.

Vardığım sonuçlar ise şöyle:
1. Arızalı ürün bir aya yakın teknik serviste kalıyorsa;
a) Teknik servis eleman açısından yetersiz,
b) Teknik servis donanım açısından yetersiz,
c) Teknik servis kalifikasyon açısından yetersiz,
d) Teknik servis lakayt.

1. Ürünün tamiri bittiği halde haber verilmiyorsa;
   a) Teknik servis ile ürün teslimi yapılan birimler arasında iletişim kopukluğu var,
   b) Çalışanlar işini önemsemiyor.

Sonuç olarak şunu söyleyebilirim. Firmalar ürünlerini satmak için gösterdikleri çabanın bir kısmını satış sonrasına ayırmazsa uzun soluklu olamazlar. Belki bir süre iyi satış yapabilirler. Fakat satış sonrası hizmetlerden geçer not alamazlarsa tüketicide oluşan olumsuz algı kartopu şeklinde çoğalıp çığa dönüşecek ve söz konusu firmayı bitirecektir. Benden söylemesi.

(Bu yazının bir kısmı 21 Aralık 2008 tarihli Para dergisinde yayınlanmıştır.)